SAV au taquet : on m'a remboursé ma commande en 48h.
Mais j'ai trouvé ça incompréhensible !
Il y a quelques semaines, je commande des niches pour mes chiens. La commande est simple et fluide. Mais très vite, je perds confiance.
Des tentatives de livraison chaotiques. Plusieurs relances au vendeur et jamais de réponse. Résultat : le colis repart chez l'expéditeur.
Et moi, je m'attends déjà au pire pour récupérer ma mise.
Mais, ô surprise : 48h plus tard, remboursement intégral sur mon compte. Process ultra-fluide. Je n'ai même pas eu à intervenir.
Tant mieux pour moi. Mais quand même.
Je me rends compte que cette entreprise a un processus de retour/remboursement huilé (et tant mieux). Pendant que leur suivi de commande part en vrille.
On répare les dégâts au lieu de les prévenir.
(Et on perd efficacement du CA au passage.)
Et je me suis demandée combien de fois on fait ça en entreprise.
On structure en réaction. Parce qu'on a eu un problème. Parce qu'un outil existe. Parce qu' "il faut bien". Résultat : on investit dans ce qui répare. Pas forcément dans ce qui fait avancer nos objectifs.
Et si on prenait le temps de se demander : quel objectif je veux que ce processus serve ?
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Le week-end, je pose mes réflexions sur le systé-mic 🎤