Systé-mic #10 | Notre temps d'attente est inhabituellement long 🎶

Traitement du dossier 10/10.
Satisfaction client 0/10.

Après avoir fait une demande en ligne, je reçois le lendemain un mail qui me réclame des pièces complémentaires. Je les renvoie dans la foulée.

Et là, silence radio.
Je relance à J+7.
À J+14.
Rien.

Alors je trouve difficilement un numéro en 0800, à appeler entre 8h et 11h15. Et après 15 minutes d'attente ("Notre temps d'attente est inhabituellement long" 🎶), une hôtesse très aimable me confirme que :
- toutes les pièces sont bien réceptionnées depuis deux semaines (!!) ;
- le dossier est complet ;
- il faut compter environ un mois.

Un simple mail de confirmation à réception de mes documents - facilement automatisable en plus - m'aurait donné cette information.

Au lieu de ça :
- de mon côté : charge mentale parasite, expérience client déplorable ;
- du leur : encombrement inutile de leurs serveurs mails et téléphoniques. À multiplier par les dizaines (centaines ?) de personnes dans mon cas.

🔄 Le temps d'attente n'est peut-être pas si inhabituel que ça.

Et vous me voyez venir : un bon processus ne se limite pas à la tâche principale.

Il pense aussi aux interactions autour : qui attend quoi, à quel moment et ce qui se passe quand l'information ne circule pas.

Parce qu'un angle mort dans un système , ce n'est pas juste une pièce en moins mais beaucoup de frictions en plus. Et paradoxalement, de la surcharge sur le système qu'on cherchait justement à alléger.

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Le week-end, je pose mes réflexions sur le systé-mic 🎤
🎉 Déjà 10 systé-mic